L’objectif de toute entreprise doit être d’engager et fidéliser ses utilisateurs, notamment sur son application mobile. Des utilisateurs fidèles restent, s’engagent et donnent des commentaires précieux à votre organisation, afin de lui permettre de s’améliorer. Ils attirent aussi de nouveaux clients par le biais du marketing de bouche à oreille.
Une étude récente a montré que les utilisateurs, dans 20 % des cas, installeront une application et l’utiliseront une seule fois avant de la supprimer. Votre entreprise sera donc constamment en concurrence contre d’autres apps, raison pour laquelle elle doit établir clairement son identité, et la défendre chèrement.
De grandes marques comme Instagrammm, McDonald’s, Starbucks et bien d’autres ont bénéficié du développement de leur application mobile. Cette dernière les aide à améliorer leurs ventes, à fidéliser et à enrichir leur expérience client globale. A l’inverse, une grande partie peine encore à trouver une stratégie efficace.
Investir dans une application ne suffit pas, car cette dernière doit s’adapter à l’objectif de l’entreprise et rester fidèle à la marque. Vous devez comprendre votre audience, les leviers d’une bonne stratégie mobile et garder toujours à l’esprit les besoins de votre utilisateur. Voici un bref aperçu des meilleures façons d’attirer l’attention de votre utilisateur et de monétiser l’application dans laquelle vous investissez du temps et de l’argent.
Pourquoi les utilisateurs se lassent des applications qu’ils installent ?
Les internautes cessent d’utiliser leurs applications parce qu’ils en oublient l’existence sur leur téléphone, tout simplement.
Keith Samuel, développeur Web chez EssayOnTime, explique très bien les normes qu’une application doit respecter pour faire partie intégrante de la vie de l’utilisateur :
« Vous pouvez développer l’application la plus utile et la plus avancée techniquement, mais votre taux de rétention ne sera pas élevé si le l’application n’est pas fixée. Vous devez vous concentrer sur un public bien particulier et proposer des solutions qui répondent à ses besoins au quotidien. De plus, votre application doit offrir de meilleures solutions que les applications concurrentes disponibles sur l’App store. Pensez à Remember the Milk ; c’est une application que les gens utilisent quotidiennement. Elle est rapide, simple et fiable, et vous vous y habituez tellement que vous ne pouvez pas passer une journée sans. Bien sûr, certaines personnes oublieront l’avoir installé. Mais les taux de rétention sont sûrement plus élevés pour une application aussi efficace.”
Les problèmes clés que votre application peut rencontrer pour engager et fidéliser ses utilisateurs sont :
- Des bugs récurrents ;
- Des performances trop lentes ;
- Trop de nouvelles fonctionnalités ;
- Des conditions d’inscription contraignantes ;
- Vos utilisateurs trouvent des options gratuites à votre application payante.
Comment engager et fidéliser ses utilisateurs ?
L’objectif est de faire en sorte que vos futurs clients téléchargent votre application. Pour ce faire, vous devez faire beaucoup de travail afin de les retenir et de les engager davantage.
Voici quelques techniques à utiliser pour engager et fidéliser ses utilisateurs de manière plus efficace.
1. Assurer des performances irréprochables
Lorsque vous développez une application mobile, ses performances doivent être un facteur clé pour engager et fidéliser ses utilisateurs. La recherche montre que si de nouveaux utilisateurs rencontrent des problèmes avec votre application, ils risquent de ne plus jamais l’ouvrir.
Votre mission est donc de garantir des performances irréprochables, en commençant par évaluer, par exemple, sa vitesse de chargement. Pour vous assurer de convertir un visiteur en acheteur, vous devez faire en sorte que son expérience sur votre application se fasse sans accroc ni bugs techniques. Dans le cas contraire, Google peut vous repousser dans les tréfonds des SERP, en particulier si votre temps de chargement ou votre taux de rebond augmente de manière trop drastique.
De manière générale, tout chargement qui prendrait plus de deux secondes sera considéré comme trop lent. Et ne parviendra donc pas à engager et fidéliser ses utilisateurs. Prenez donc le temps d’évaluer vos performances et les comportements de votre application. Utilisez pour cela les outils de reporting que l’on trouve facilement en ligne (parfois même gratuitement).
2. La première expérience utilisateur (FTUE) est déterminante
Les développeurs d’applications sont confrontés au défi de rendre la première expérience d’un utilisateur sur leur plateforme la plus inoubliable possible. La dernière tendance dans le développement d’applications mobiles propose une visite guidée pour présenter l’interface et montrer ce qu’elle a à offrir.
Un développeur d’applications doit ainsi se concentrer sur la conception intuitive et la simplicité de navigation de son produit final. Pour autant, cela est souvent plus facile à dire qu’à faire. Pour assurer la simplicité d’utilisation nécessaire au succès d’une application, il peut être utile d’ajouter des outils d’aide (chat en ligne, FAQ, etc.) pour faciliter la compréhension de l’interface. Et présenter de manière succincte, mais efficace, les fonctionnalités clés de l’application !
3. Donner la bonne dose de notification (ni trop, ni pas assez)
Leanplum a récemment publié un rapport consacré au développement d’applications mobiles. Ce dernier a montré que la stratégie de mise en place des notifications push peut augmenter le taux de rétention de 20 %. Ce rapport a également illustré un autre point à considérer pour engager et fidéliser ses utilisateurs. Les notifications push personnalisées entraînent des taux de rétention sept fois plus élevés.
Attention néanmoins à ne pas déranger, ou encore pire, à agacer vos utilisateurs avec des notifications intempestives. Vous devriez leur donner la possibilité de choisir. Chaque utilisateur a des besoins différents et il est préférable de les laisser choisir les notifications qu’ils souhaitent recevoir. Et celles qui leur donneront les informations dont ils ont besoin pour utiliser votre application de manière optimale. Certains internautes utilisant une application d’astrologie veulent obtenir des mises à jour quotidiennes sur leur profil astral. D’autres considèrent ces notifications comme non pertinentes.
4. Atteignez votre cible avec des segments personnalisés
Vous devez partager un contenu personnalisé, ciblé et riche aux utilisateurs de votre application. Vous définirez le paramètre de personnalisation en fonction de leurs comportements dans l’application, du contexte, de la démographie et des préférences de chacun d’entre eux.
Cette capacité à personnaliser votre expérience aura pour effet de mieux engager et fidéliser ses utilisateurs. Mais elle contribue également à la monétiser et donc à obtenir un meilleur retour sur investissement. Les développeurs d’applications peuvent suivre ces points clés pour mieux se concentrer sur leur segmentation :
- Réalisez des analyses pour obtenir des segments d’utilisateurs dynamiques et personnalisés et exécuter des campagnes pertinentes.
- Comparez l’engagement de vos utilisateurs et analysez votre retour sur investissement en filtrant le rapport d’analyse.
- Identifiez les utilisateurs à forte valeur ajoutée en suivant l’évolution de vos segments sur une période donnée.
5. Planifier intelligemment ses campagnes de publicité pour mieux engager et fidéliser ses utilisateurs
Nous savons qu’une gratuite doit comporter des publicités. Mais pour engager et fidéliser ses utilisateurs, il peut être pertinent d’offrir une expérience premium sans publicité. Les utilisateurs ne se soucieront pas beaucoup des bannières de pub s’ils considèrent que le service ou l’expérience que vous lui offrez est unique.
Si vous lancez votre application pour la première fois et qu’une publicité s’affiche en plein écran dès les premières secondes, il est fort possible que vos utilisateurs ne considèrent pas cette approche comme un accueil particulièrement chaleureux. Essayez de présenter des publicités pertinentes et utiles à votre public cible.
6. Ciblez vos utilisateurs avec des offres spéciales
Vous avez un site Web de commerce électronique et en développant votre application mobile, vous souhaitez proposer une expérience mobile de qualité à vos clients. Acheter sur son smartphone est un réflexe de plus en plus populaire chez les consommateurs. Et une application offrira une expérience plus accessible et intuitive à vos utilisateurs.
Peter Rojas, co-fondateur d’Engadget et Gizmodo, a déclaré : « Je pense que le plus grand changement, et celui que nous commençons à voir prendre forme, est qu’à l’échelle mondiale, la majorité de l’utilisation d’Internet se fera via un appareil mobile. Pour la plupart des internautes, le Web mobile sera leur principal, sinon le seul, moyen de faire l’expérience d’Internet. »
7. Soyez à l’écoute de vos utilisateurs
La stratégie la plus efficace pour engager et fidéliser ses utilisateurs consiste tout simplement à les écouter. Vous aurez toujours de plus grandes chances d’améliorer votre note sur l’App Store si vous savez ce dont ils ont besoin, et si vous le leur offrez.
Vous pouvez y parvenir en envoyant des sondages Net Promoter Score (NPS) à votre audience. Les utilisateurs avec un NPS élevé sontles meilleurs « promoteurs » de votre application. Et ceux qui sont les plus susceptibles de la recommander à leurs proches. Votre stratégie pour accroître l’engagement de vos utilisateurs devrait maintenant consister à utiliser vos promoteurs pour renforcer votre image de marque, et augmenter votre audience.
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