L'empathy map, ou carte d'empathie en français, est un outil de cartographie d'empathie qui permet de représenter la vision qu'a l'utilisateur d'un produit ou service. Cette méthode simple et efficace a été créée par les designers UX/UI Dave Gray, Sunni Brown et James Macanufo. Grâce à elle, il est possible de comprendre ce que les utilisateurs pensent, disent, font et ressentent en ce qui concerne votre produit ou service. L'empathy map est donc un excellent outil pour recueillir des feedbacks.
Une Empathy map : qu'est-ce que c'est ?
Une empathie map est une représentation visuelle de ce que pense un utilisateur d'un produit ou d'un service. Elle se compose de 4 quadrants qui correspondent aux différentes facettes de l'expérience utilisateur.
Le premier quadrant représente ce que l'utilisateur dit. C’est-à-dire les mots qu'il utilise pour décrire son expérience, ses problèmes et ses besoins. Ces données peuvent être récoltées lors de questionnaires ou autre.
Le second représente ce qu'il pense. Autrement dit, les pensées de l'utilisateur en ce qui concerne votre produit ou service. Souvent, ses pensées sont semblables à ses propos, mais il y a parfois des variations intéressantes.
Le troisième quadrant correspond à ce qu'il fait : ses actions et son comportement face à votre site ou application. Ces données ne sont généralement pas faciles à obtenir, car il faut observer le comportement de l'utilisateur dans son environnement "naturel", et non pas dans le cadre d'un entretien.
Enfin, le quatrième et dernier quadrant représente ce que ressent l’utilisateur. Il s'agit de ses émotions et de son ressenti global envers votre produit ou service. Ces données sont souvent difficiles à collecter, car elles ne se fondent pas sur des faits objectifs, mais sur des ressentis subjectifs.
Concrètement, l'empathy map est un modèle pour mieux comprendre vos utilisateurs et améliorer votre produit ou service en fonction de leurs besoins et de leur expérience.
Pourquoi utiliser la carte d'empathie pour votre projet web ?
La carte d'empathie est un excellent outil pour la conception de sites web et d'applications : étant donné qu'elle permet de mieux cerner les besoins de vos clients, elle peut vous aiguiller dans le développement de vos fonctionnalités. Elle est notamment utilisée lors des étapes d'idéation et de conception d'applications web ou mobiles, telles que les ateliers de design thinking.
Avant de débuter votre projet, il est important de bien comprendre ce qu'attendent vos clients. L'empathy map apparaît alors comme un excellent outil pour collecter les données nécessaires à la rédaction d'un cahier des charges complet et précis. En effet, elle permet de représenter l'expérience utilisateur sous tous ses aspects, et donc d'identifier et de segmenter les différents besoins de vos clients.
Grâce à cette analyse, vous pouvez ensuite intégrer différents changements, différentes features à votre produit, afin que ce dernier corresponde au mieux à ce que veulent vos utilisateurs.
Comment créer une Empathy Map en 4 étapes ?
Chez Agily, nous réalisons nos cartes d'empathie en 4 étapes.
Étape 1 : définir la cible et les objectifs.
Tout d'abord, il est important de bien définir la cible de votre empathie map. En effet, l'empathie map sera différente selon que vous souhaitez représenter l'expérience utilisateur d'un type de client, d'un groupe de clients, ou d'un seul client.
Une fois la cible définie, il est important de bien fixer les objectifs de votre empathy map. Ces objectifs sont souvent :
· les besoins à satisfaire.
· les problèmes à résoudre.
· les fonctionnalités à intégrer.
Étape 2 : collecter les données.
La seconde étape du processus consiste à collecter toutes les données nécessaires à la réalisation de la carte d'empathie. Ces données peuvent être collectées à travers différents canaux, tels que les questionnaires, les entretiens, ou encore l'observation du comportement de l'utilisateur.
Il existe de nombreuses solutions pour observer ce comportement. Par exemple, pour la facette "ce que dit l'utilisateur", vous pouvez identifier les mots-clés qu'il utilise pour décrire son expérience, ses besoins ou ses problèmes.
Étape 3 : analyser les données.
Une fois les données collectées, il est important de bien les analyser pour en extraire les informations pertinentes. En effet, toutes les données collectées ne sont pas forcément pertinentes pour votre carte d'empathie. Il est donc important de bien faire le tri, et de ne garder que les informations qui vont vous permettre de mieux comprendre vos utilisateurs et de mieux répondre à leurs besoins.
Une fois que vous avez identifié tous les éléments de chaque facette, il ne vous reste plus qu'à les représenter sur votre carte d'empathie !
Étape 4 : représenter les données.
Enfin, la dernière étape du processus consiste à représenter les données collectées sous la forme d'une carte d'empathie.
Pour rappel, l'empathy map se compose de 4 quadrants
· Ce que dit l'utilisateur
· Ce qu'il pense
· Ce qu'il fait
· Ce qu'il ressent
Chacun de ces quadrants correspond à une facette de l'expérience utilisateur, et ses données peuvent être représentées sous forme de liste, de tableau ou encore de carte mentale.
Il existe de nombreux outils permettant de réaliser une carte d'empathie, tels que Mural ou encore Realtimeboard.
Nos conseils pour une Empathy Map réussie.
Chez Agily, nous sommes convaincus que pour réaliser une carte d'empathie efficace, il est important de respecter certaines règles.
Tout d'abord, certains ont tendance à délaisser la première étape, alors que celle-ci est réellement primordiale si vous souhaitez créer une carte réussie. En effet, sans objectif clairement défini, il sera difficile de savoir si votre carte d'empathie est réussie ou non.
Ensuite, il est important de récupérer un maximum de données, en utilisant différents canaux de collecte, quitte à avoir des données inutiles. En effet, plus vous avez de données, mieux vous pourrez compiler celles-ci et en extraire les informations pertinentes.
Enfin, nous vous conseillons de ne pas perdre de temps à vous demander si une donnée appartient à telle ou telle catégorie. Ce qui compte, c'est la donnée en elle-même, peu importe qu'elle corresponde à ce que dit l'utilisateur, ou à ce qu'il pense.
Empathy Map : Exemple.
Pour vous aider à comprendre ce qu'est une carte d'empathie, et comment elle peut être utile, nous avons sélectionné pour vous un exemple de carte d'empathie réalisée par la designeuse Allison Chess.
Ce template de carte d'empathie a été réalisé à partir de données collectées auprès d'utilisateurs de l'application mobile Airbnb.
Comme vous pouvez le constater, cette empathy map permet de visualiser rapidement les principaux problèmes rencontrés par les utilisateurs de l'application Airbnb.
En effet, on peut y voir que certains utilisateurs ont des difficultés à trouver un logement disponible à la date souhaitée, ou encore à trouver un logement correspondant à leurs attentes.
Cette carte d'empathie permet donc de mieux comprendre les utilisateurs, et de cibler les principaux problèmes à résoudre.
En résumé, une empathy map est un outil permettant de mieux comprendre les utilisateurs, en collectant et en analysant des données sur leur expérience, leur parcours sur votre application. Elle peut être utile à toute personne travaillant sur un projet, qu'il s'agisse d'un nouveau site web, d'une application mobile ou encore d'un service en ligne.
