Lorsque vous commencez à travailler sur un nouveau projet, l’une des premières questions à laquelle vous devez répondre est de savoir qui sont les personnes qui vont utiliser votre produit ou votre service. Si vous n’avez pas de réponse claire à cette question, il y a de fortes chances que vous vous retrouviez avec un résultat complètement inutilisable.
L’entretien utilisateur est un outil qui peut vous aider à acquérir cette compréhension, et à baser votre design sur vos futurs users. Lorsqu’il est préparé, et mené correctement, l’interview utilisateur est une source précieuse pour comprendre les objectifs, perceptions et expériences de vos clients, et prendre les bonnes décisions en conséquence.
A l’inverse, un mauvais entretien peut vous donner des informations inexactes, qui conduiront votre travail de conception dans la mauvaise direction. Pour ne pas faire fausse route, voici nos conseils pour préparer correctement votre entretien utilisateur, et les erreurs à éviter.
Qu’est-ce qu’un interview utilisateur ?
Un entretien utilisateur permet à une équipe projet de questionner le besoin de ses futurs clients, de comprendre leur expérience en tant qu’utilisateur, ou d’étoffer les données concernant ses personas. Il est généralement réalisé en phase d’idéation ou pendant le développement précoce du concept.
L’interview idéale se déroule entre deux chercheurs UX et un utilisateur. Le premier chercheur UX est chargé de poser les questions et de guider la personne interrogée tout au long de l’entretien. Le second prend des notes.
Les sujets typiques couverts dans les entretiens utilisateurs comprennent :
- Le contexte (comme les données ethnographiques des potentiels utilisateurs) ,
- L’utilisation de la technologie en général ;
- L’utilisation du produit en particulier ;
- Les principaux objectifs et motivations de l’utilisateur.
Cependant, ne vous limitez pas nécessairement à ces sujets. Si votre équipe a besoin d’une information spécifique que vous pouvez obtenir de vos utilisateurs (à partir du moment où cela n’a rien d’offensant), vous pouvez poser une question à ce sujet.
D’ailleurs, si de nombreuses méthodes d’entrevue utilisées sont empruntées à d’autres domaines tels que l’ethnographie et la psychologie, certaines ont été créées spécifiquement pour être utilisées dans un contexte d’optimisation UX. Les entretiens contextuels qui ont lieu dans l’environnement quotidien des participants en sont un parfait exemple. Ils ont l’avantage de fournir plus d’informations relatives à l’environnement dans lequel un design sera utilisé. En tant que tel, une entrevue contextuelle peut révéler des failles dans la conception d’un produit, qu’une entrevue normale avec l’utilisateur pourrait ignorer.
A quoi sert un entretien utilisateur et quand le réaliser ?
L’interview utilisateur peut être utile à n’importe quelle phase du processus de développement de produit. Il y a néanmoins trois moments spécifiques pour lesquels il se révèlera particulièrement intéressant :
- Au début d’un projet, avant qu’un concept clair n’ait été défini. L’entretien utilisateur permettra de mieux comprendre vos utilisateurs potentiels, leurs désirs et besoins. Les informations que vous collectez lors de l’entretien vous aideront à commencer à réfléchir à une solution.
- Au cours des premières étapes du développement du produit. Lorsqu’une équipe produit a un premier modèle de son concept, le partager à ses utilisateurs peut fournir des commentaires précieux.
- Une fois le produit livré. Les entretiens peuvent être menés en parallèle avec l’observation de l’usage que font les utilisateurs du produit. C’est ce que l’on appelle les entretiens contextuels, qui sont menés dans le cadre de l’utilisation d’un produit.
Quelles sont les étapes pour préparer son interview utilisateur ?
La réalisation d’un entretien utilisateur comporte trois étapes : la préparation de l’entrevue, sa conduite et l’analyse des résultats. Ici, nous allons voir comment préparer efficacement votre interview utilisateur, afin d’en faciliter la conduite, et de vous assurer de la pertinence de ses résultats.
Définissez votre objectif
Il est essentiel de commencer chaque nouveau projet d’entretien utilisateur par définir clairement l’objectif de votre recherche Vous devez en effet savoir pourquoi vous souhaitez mener des interviews, et ce que vous espérez en retirer. Pour vous donner un exemple, ce dernier peut vous permettre d’optimiser votre taux de conversion en comprenant pourquoi une proportion si importante de vos utilisateurs ayant atteint la phase de paiement de votre produit abandonne avant de l’acheter.
Les questions suivantes vous aideront à formuler un objectif clair avant de mener votre entretien utilisateur :
- Quelles sont les informations que j’ai besoin de connaître sur mes utilisateurs pour améliorer mon produit final ?
- Comment ces informations me permettront-elles d’améliorer mon processus de conception/optimisation UX ?
A cette étape de préparation de vos interviews, il est crucial d**’impliquer toutes les principales** parties prenantes de votre projet.
Validez le fait qu’un interview utilisateur soit le bon outil pour résoudre votre problème
L’entretien utilisateur n’est pas une réponse universelle aux défis de conception que votre équipe peut rencontrer. Avant d’aller plus loin, il est donc utile de savoir quand cet outil fonctionnera le mieux, et quand il sera préférable d’avoir recours à une alternative.
Par exemple, un interview utilisateur ne sera pas forcément utile pour trouver la palette de couleur de votre future application. Les tests utilisateurs seront bien plus efficaces à cette fin.
Définissez le profil des personnes que vous allez interroger
Le recrutement des personnes que vous allez interroger est une étape vitale du processus de préparation de vos entretiens. Il est essentiel que vous cibliez un échantillon représentatif de votre public cible. Vous pouvez par exemple vous baser sur les personas que vous avez défini, et essayez de trouver des participants qui leur correspondent le plus possible. A ce stade, il est également important de décider si vous souhaitez interroger un seul groupe d’utilisateurs, ou des utilisateurs de groupes différents.
En ce qui concerne le nombre d’entretiens utilisateurs que vous allez mener, il n’y a pas de règle stricte. Jakob Nielsen, expert dans le domaine de l’ergonomie informatique et de l’utilisabilité des sites web, conseille par exemple de commencer par 5 interviews. Si vous remarquez que durant votre dernier entretien utilisateur, vous ne collectez pas de nouvelles données, vous n’aurez plus besoin de recruter de nouveaux participants.
Rédigez votre questionnaire
On en vient désormais à la préparation de votre guide d’entretien. Il s’agit d’un document dans lequel vous allez formuler les questions que vous souhaitez poser aux participants. Il est donc étroitement lié à votre objectif de recherche, et vos questions doivent donc vous permettre d’obtenir les informations que vous avez listé lors de la première étape de préparation de vos interviews.
Attention cependant à ne pas vous limiter à ce guide d’entretien. Il s’agit plutôt d’un document de référence, le squelette de vos échanges avec vos participants, plutôt qu’un script à suivre à la lettre.
Généralement, votre guide se composera de deux types de questions : des questions générales et des questions spécifiques à votre produit.
Dans la première catégorie, vous pourrez par exemple demander à vos utilisateurs de vous parler de leurs habitudes, des applications qu’ils utilisent régulièrement, etc. Dans la seconde, et pour obtenir des détails spécifiques sur le comportement de vos utilisateurs, il sera plus utile de les questionner sur leurs besoins liés à votre produit, et sur les fonctionnalités que vous pouvez créer pour y répondre.
Un bon script d’entretien utilisateur doit également être :
- court : notez toutes vos questions et lisez-les à voix haute. Cela ne devrait pas vous prendre plus de 10 minutes ;
- clair : utilisez uniquement des termes auxquels vos utilisateurs seront familiers ;
Testez ensuite votre guide sur l’un de vos pairs. Cela vous aidera à déterminer si vous pouvez ou non espérer obtenir les informations dont vous avez besoin à partir de ces questions.
Créez un environnement propice à la conduite de votre entretien utilisateur
L’espace physique que vous choisissez d’utiliser pour conduire votre interview utilisateur aura un impact direct sur vos résultats. Nous avons en effet tendance à nous comporter différemment en fonction de notre environnement. Imaginez une pièce vide avec des murs blancs, deux chaises et une table…
Votre participant aura plus l’impression de se trouver dans une salle d’interrogatoire que dans un lieu propice aux échanges. Tenez-en compte pour créer une ambiance dans laquelle il se sentira à l’aise.
Recrutez votre équipe
Il est toujours préférable de mener un entretien utilisateur à deux. Non seulement vous pourrez répartir les responsabilités (une personne posera les questions tandis que l’autre prendra des notes). Mais vous obtiendrez également des informations plus précieuses, en pouvant changer avec votre partenaire sur vos impressions respectives après l’interview.
Les erreurs à éviter durant un entretien utilisateur
Maintenant que vous avez posé les bases à la conduite de votre entretien utilisateur, vous pensez certainement que les choses ne peuvent pas mal tourner. Or, s’il s’agit de votre premier essai, il y a de fortes chances pour que vous commettiez des erreurs qui pourraient fausser vos résultats. Voici lesquelles éviter.
- Ne posez pas de questions suggestives ou dirigées : si votre question est posée de manière à susciter une réponse spécifique, ou si vous n’êtes pas ouvert à recevoir des commentaires honnêtes, vous pouvez passer à côté de retours précieux de la part de vos futurs utilisateurs.
- Ne demandez pas aux participants ce qu’ils veulent : ne leur demandez pas de suggestions de fonctionnalités ou de solutions pour orienter la conception de votre produit. Ce ne sont pas des designers professionnels. Essayez plutôt d’identifier quels sont leurs problèmes ou leurs besoins.
- Ne posez pas de question fermée : les questions ouvertes, en particulier lorsque vous effectuez une recherche fondamentale sur vos futurs utilisateurs, sont essentielles pour découvrir ce qu’ils essaient de faire et quels sont leurs problèmes. Évitez les questions dont la réponse sera oui / non, puisqu’elles ne vous permettront pas d’obtenir des réponses détaillées.
- Ne faites pas de suppositions : vous pouvez passer à côté de nombreuses informations essentielles si vous ne posez pas les questions les plus basiques. De plus, ces dernières facilitent l’entrevue avec vos participants, et vous permettent de les mettre à l’aise.
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