La recherche utilisateur, ou recherche UX, est une étape absolument vitale du processus de conception de l’expérience utilisateur. Effectuée le plus souvent en tout début de projet, elle peut englober différentes méthodologies, mais consiste globalement à observer vos utilisateurs cibles (ou persona) afin de mieux connaître leurs besoins, comportements, et comment le produit ou service que vous concevez peut y répondre au mieux.
En réalité, la recherche utilisateur est ce qui va vous permettre de passer d’une conception basée sur des hypothèses à la création d’un produit qui va véritablement répondre au besoin ou résoudre le problème rencontré par vos utilisateurs.
Si vous débutez en la matière, cet article va vous expliquer plus précisément ce qu’est la recherche UX et pourquoi elle est si importante. Nous allons également vous montrer comment la mettre en place à travers ses principales méthodes.
La recherche utilisateur, c’est quoi ?
La recherche utilisateur est utilisée pour comprendre les besoins, les comportements, l’expérience et les motivations de votre utilisateur cible (ou persona) à travers diverses méthodes qualitatives et quantitatives. Pour obtenir ces informations, vous allez devoir collecter des données auprès de vos utilisateurs via une approche structurée.
Tout d’abord, vous devez choisir une méthode qui 1) convienne à l’objectif de votre recherche et 2) fournisse les informations les plus claires et précises possibles. Par la suite, il vous faudra interpréter vos résultats à partir de toutes ces données, ce qui peut être délicat.
Vous pouvez appliquer la recherche utilisateur à tout moment pendant le processus de conception de votre produit ou service. En règle générale, il est recommandé de commencer par des mesures qualitatives pour déterminer les besoins et les motivations de votre persona. Les mesures quantitatives interviendront dans un second temps, pour confirmer (ou infirmer) les résultats obtenus durant la recherche qualitative.
En matière de recherche utilisateur, il faut donc distinguer :
- les méthodes qualitatives : comme les études de terrain et les entretiens qui permettent de comprendre pourquoi les utilisateurs se comportent comme ils le font (par exemple pourquoi ils quittent une page Web aussi rapidement);
- les méthodes quantitatives : telles que les enquêtes/sondages qui permettent de collecter des données mesurables sur le comportement des utilisateurs et de tester les hypothèses développées à partir des méthodes quantitatives.
On peut également diviser la recherche utilisateur en deux approches :
- Attitudinale : soit écouter la parole de votre persona (en conduisant un entretien);
- Comportementale : en observant ses actions.
Globalement, la recherche UX est donc un processus cyclique itératif. Dans ce processus, vous allez identifier les points faibles de votre produit, proposer des solutions, les prototyper et enfin les tester sur un groupe d’utilisateurs cibles. Puis le répéter autant de fois que nécessaire.
Pourquoi votre entreprise doit mieux comprendre ses utilisateurs cibles (ou persona)
La recherche utilisateur est cruciale, car elle permet d’obtenir des informations essentielles sur les besoins de votre persona, et donc de lui offrir une expérience exceptionnelle. C’est aussi une excellente occasion d’inclure votre utilisateur dans le processus de conception, une méthode qui participe à la création d’un produit final réussi.
En vous montrant empathique (c’est à dire en vous mettant à la place de votre utilisateur), vous parviendrez à mettre vos propres hypothèses de côté. Cette démarche peut vous permettre de voir votre service/produit du point de vue de son destinataire réel.
La majorité des recherches UX sont ainsi menées pour identifier les fonctionnalités importantes et la facilité avec laquelle votre persona les exploite.
A l’inverse, les entreprises qui décident de faire l’impasse sur cette étape (ou la précipitent), estimant qu’elles n’ont pas de temps ou de budget à lui consacrer, risquent de :
- Concevoir un produit avec d’excellentes fonctionnalités, mais qui ne résolvent pas le problème rencontré par l’utilisateur;
- Penser un service qui n’est pas convivial du fait même que sa forme ou sa fonction soit pensée sur la base d’hypothèses fausses;
- Obtenir un produit final que l’utilisateur n’arrivera pas à utiliser facilement
Réaliser une recherche utilisateur vous permettra donc essentiellement de gagner du temps et de l’argent sur le long terme.
Vous n’aurez en effet pas besoin (ou dans une moindre mesure) de repenser la conception de votre produit puisqu’il répondra réellement aux besoins des utilisateurs.
Comment conduire une recherche UX : méthodes et outils
Passons maintenant à la pratique.
Définir ses personas
Pour conduire votre recherche utilisateur, vous devez commencer par définir votre persona. Le persona est une représentation fictive de votre utilisateur cible dans laquelle vous allez définir son titre, profil démographique, objectif(s) final(aux), et un scénario d’utilisation de votre produit.
Soyez concis dans la définition de vos personas et évitez d’ajouter des détails supplémentaires qui n’auront aucune influence sur la conception.
Essayez également de les rendre le plus réalistes possible (pas de caricature ou d’exagération).
Mener les entretiens utilisateurs
Vous allez ensuite pouvoir conduire vos entretiens. En fonction du temps et du budget dont vous disposez, vous aurez le choix entre des questionnaires en ligne ou entretiens physiques.
Privilégiez de préférence la seconde option qui vous donnera accès à plus d’informations (notamment les signes non verbaux, tels que les émotions et le langage corporel, qui peuvent indiquer un enthousiasme pour le produit ou une gêne à répondre à certaines questions).
Préparez ensuite un guide de discussion (ou une liste de questions à poser) et effectuez au moins un test de l’entretien avant de le mener avec vos personas.
Cette étape peut d’ailleurs vous permettre d’apprendre de vos concurrents (les entreprises ayant un produit ou un utilisateur cible similaire) en questionnant votre persona à la fois sur votre produit et les leurs.
Analyser les résultats (empathy et customer journey map)
Une fois que vous aurez effectué des recherches approfondies sur vos utilisateurs, vous pourrez passer à la phase d’analyse.
Concrètement, cela consiste à transformer les données brutes que vous avez recueillies en informations réutilisables dans le processus de conception de votre produit.
Vous pouvez vous servir d’une empathy map, un outil de visualisation collaboratif qui va permettre de formaliser une compréhension partagée des besoins des utilisateurs et vous aider dans la prise de décision.
Votre empathy map sera divisée en 4 carrés (Dit, Pense, Fait, Ressent) au centre desquels se trouvera votre persona. Votre équipe devra ensuite parcourir ses notes afin d’identifier des similitudes et formuler des résultats.
Un autre outil intéressant est la Customer Journey Map. A partir des données que vous avez collectées, elle permet d’illustrer la relation que vos personas entretiennent avec votre produit/entreprise sur une période donnée. C’est donc un excellent aperçu de leur expérience qui vous aidera à comprendre comment vos utilisateurs engagent avec votre produit, puis passent par les différents points de contact du processus de vente.
Dans l’ensemble, l’objectif de la recherche utilisateur est très simple : révéler les besoins et préférences des personnes qui utilisent votre produit. C’est donc un moyen efficace de lutter contre le réflexe que peuvent avoir de nombreuses entreprises, à savoir concevoir un produit pour elles-mêmes, en recentrant la conception sur l’utilisateur final.
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