Zoom sur l’industrie de l'assurance
De l’arrivée des Insurtechs sur le marché, aux demandes exigeantes de digitalisation et de personnalisation des consommateurs, les tendances se sont centrées sur le digital et l’amélioration de l’expérience client. Des technologies comme l’Intelligence Artificielle (IA) ou encore les solutions d’automation comme les chatbots et les RPA (Robotic Process Automation : automatisation robotisée des processus) sont autant d’exemples représentant cette tendance.
Au-delà de ces enjeux, le monde de l’assurance fait face à d’autres défis actuels et qui s'intensifieront sans doute à l’avenir : l’accélération du dérèglement climatique, la hausse de l’espérance de vie, ou encore le vieillissement de la population incitent les assureurs à prendre de nouvelles dispositions pour se préparer à leurs conséquences sur leur activité.
Après avoir analysé les principaux enjeux du secteur, l'équipe d'Agily Future vous partage cinq tendances à suivre pour vous tenir informés des dernières avancées et innovations.
5 tendances à suivre
L’expérience client est au centre des préoccupations de nombreuses entreprises et cette tendance tend à s’intensifier avec les demandes toujours plus exigeantes des consommateurs. L’industrie de l’assurance n’échappe pas à cette règle. Sous l’impulsion de la digitalisation et des nouvelles technologies, les assureurs tentent d’offrir une expérience hyper-personnalisée à leurs clients. Cette personnalisation est notamment permise par l’ensemble des données collectées et traitées via les nouvelles technologies. Ces dernières permettent d’avoir des informations nécessaires pour offrir une expérience optimale et personnelle aux clients. Les assureurs commencent également à intégrer des solutions basée sur le Big Data pour aller un cran plus loin dans l’exploitation des données au bénéfice de l’amélioration de l’expérience client. Le développement du machine learning a également permis à la tendance de personnalisation de s'étendre jusqu’à l'analyse comportementale. En étudiant les interactions des utilisateurs avec les plateformes mobiles et leurs habitudes de consommation, les assureurs peuvent fournir des recommandations, des services et des offres ciblées selon leurs préférences.
La startup Zelros fait partie des acteurs qui utilisent le machine learning pour offrir une meilleure personnalisation aux consommateurs. Fondée en 2016 et à destination des assureurs, l’entreprise développe un logiciel d’IA basé sur des algorithmes de machine learning qui se connectent à l’ensemble des données de l’assureur et permettent de générer des prédictions et recommandations en temps réel afin d’aider les conseillers à fournir le bon conseil au bon moment.
L'IA est de plus en plus fortement utilisée dans le secteur de l'assurance et transforme les processus de l’industrie. Des fonctions spécifiques telles que la lutte contre le blanchiment d'argent, la prévention des fraudes, la souscription et la tarification sont amenées à évoluer sous l’influence de l’IA.
La startup Shift Technology est un exemple de cette tendance avec sa solution Shift Claims Fraud Detection. Capable de détecter les fraudes de demandes d’indemnisation en temps réel, cette technologie basée sur l’IA permet de repérer les fraudes trois fois plus vite que les processus manuels ou basés sur des règles. De plus, elle fournit des résultats transparents aux utilisateurs avec une justification détaillée de toutes ses conclusions. Cela permet aux enquêteurs de prendre des décisions avec rapidité, précision et confiance.
Ces changements sont permis par la quantité très importante de données que l’IA peut collecter et traiter en un peu de temps. Sous cette impulsion, d’autres applications intéressantes se présentent aux assureurs comme l’automatisation des activités avec par exemple les chatbots, ou encore l’amélioration de la personnalisation des produits et services par l’analyse des données des assurés. Nous pouvons donc nous attendre à de nouvelles innovations dans les années à venir, de la part d'acteurs établis et de start-ups utilisant l'IA de manière novatrice.
L'automatisation des activités est de plus en plus commune dans de nombreuses industries. Malgré un départ un peu plus tardif, le secteur de l'assurance a également pris ce tournant. Cet outil est maintenant utilisé par les assureurs afin de rationaliser tous les processus fastidieux et répétitifs qui peuvent être accomplis par des robots plutôt que par des humains. Des tâches comme l’envoi de documents préétablis aux clients, la rationalisation des processus de souscriptions et de renouvellements, la mise à jour automatique des dossiers clients ou encore la gestion des paiements sont autant d’éléments pouvant être pris en charge par l’automation.
L'un des outils les plus populaires utilisés dans l'automatisation de l'assurance est la RPA (Robotic Process Automation). Semblables à des agents de clientèle en chair et en os, ces robots sont utilisés pour prendre en charge des tâches fastidieuses telles que citées au-dessus. Une autre solution très souvent exploitée par les assureurs est l’utilisation de chatbots. Grâce à l'IA et au machine learning, ils peuvent interagir avec les clients et les accompagner tout au long de certains processus comme la souscription à une police d’assurance ou encore une demande de remboursement. Cela permet de réserver l’intervention humaine aux cas plus complexes. La startup Peppercorn, créée en 2020, fait partie des acteurs proposant des chatbots. Elle offre à ses clients une assurance automobile totalement en ligne et entièrement personnalisable grâce à un chatbot basé sur l’IA. Les clients peuvent très rapidement payer, modifier leurs contrats d’assurance grâce à ce chatbot.
Les assurances reposent désormais davantage sur des solutions numériques pour effectuer leurs opérations quotidiennes et fournir leurs services aux clients. Bien que cela ait apporté des avantages considérables, la dépendance croissante à l'égard des solutions numériques a également accru le risque de cyberattaques.
Les groupes d'assurance sont une cible naturelle pour les cyberattaques car ils possèdent des quantités importantes de données confidentielles sur les assurés. Les produits, les polices d’assurance et leur tarification sont tous alimentés par des données précieuses sur les consommateurs, et donc intéressantes pour les hackeurs. Les risques pour les assurances sont très importants et peuvent avoir des conséquences notables : arrêt d’activité, perte de revenus et de clients, problèmes opérationnels durables, ou encore vol d'informations financières et des IIP (informations personnelles identifiables). Les assureurs doivent donc prendre des mesures de sécurité pour protéger leurs données et leurs systèmes contre les cyberattaques.
Face à ces risques, de nombreuses initiatives se sont développées, notamment par des startups. C’est le cas de Elpha Secure, la startup new-yorkaise fondée en 2018 qui propose une solution de cyberprotection pour les petites et moyennes entreprises qui associent une technologie de cybersécurité et des polices d'assurance. La startup offre à ses clients des protections telles que la sauvegarde de données chiffrées, l'authentification multifactorielle (MFA) pour les connexions de bureau à distance, la détection d'anomalies via le machine learning et le contrôle des versions de logiciels. Elpha Secure, est la première startup de cyberassurance à combiner un logiciel propriétaire de cybersécurité avec une couverture aux risques cyber.
L'ESG, est un acronyme utilisé pour parler des facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance, qui sont devenus essentiels pour bon nombre d'industries aujourd’hui, comme par exemple pour l’assurance. Entraînées par les demandes des consommateurs dans ce domaine, par les règles imposées via les régulateurs, les ONGs, les agences de notation, ou même par les investisseurs en recherche d’investissements durables, les assurances sont poussées à prendre la voie des pratiques ESG.
Au-delà de l’incitation des parties prenantes, les assureurs sont très exposés aux risques ESG, notamment environnementaux, ce qui les poussent à agir. Les événements climatiques extrêmes de plus en plus courants compliquent l’activité des assurances qui doivent continuer d’aider leurs clients tout en gérant la fréquence et la gravité des incidents. Pour répondre à ces défis, les assureurs tentent d’élaborer des analyses plus claires des risques. L'identification, la compréhension et la gestion des risques sont déjà au cœur du secteur de l'assurance, mais les institutions sont maintenant à la recherche d’une meilleure compréhension du profil ESG des risques.
Face à ce nouveau besoin de compréhension et de prise en compte des critères ESG, de nombreux acteurs ont vu le jour et développé une expertise sur le sujet. C’est notamment le cas de la startup ImpactIn. Créée en 2019, l’entreprise propose aux acteurs financiers, et notamment aux assureurs, une solution d’optimisation de l’impact social et environnemental de leurs portefeuilles d’actifs. Ces solutions permettent aux assureurs de mesurer l’exposition de leurs différents types d’activités aux risques environnementaux et climatiques.
Les 5 tendances mentionnées ci-dessus ne sont que la partie visible de l'iceberg. Les changements incessants de cette industrie en pleine expansion nous réservent encore bien des surprises.
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